Oavsett vad en avdelning tänker hur viktig den är för affären ser kunden bara företagets logotyp och varumärke som faktisk avsändare. Spelar ingen roll vilken intern avsändare kunden har dialog med i kundmötet – varumärket får bära ansvaret för utfallet av kundens upplevelse. Därför är det mycket viktigt att avdelningar har samsyn och delar kundens data mellan sig – på säkert och lämpligt vis – för att kunna bemöta kund på bästa vis. Kundens förväntan på en problemlös upplevelse ökar ju mera data kunden delar med sig till företaget. Därför måste exempelvis Kundservice ha tillgång till behövlig data som Säljavdelningen har, för att kunna bemöta kund på ett sömlöst enkelt vis. För om kund har lämnat sin information till företaget förväntar sig kund att företaget har den data som krävs i det ärende kunden hör av sig i. Kunden vill inte höra att Kundservice inte kan hjälpa till då datat ligger i ett annat system de inte har tillgång till. Det blir en dålig kundupplevelse och risken är stor att kunden söker sig någon annanstans för att få sitt problem löst i framtiden.

Martech Composability Strategy

Att utgå från Martech Composability Strategy är ett bra sätt att få ihop ett skalbart, kostnadseffektivt och förvaltningsbart kundcentrerat ekosystem, där en källa till sanning finns centralt i form av en dataplattform. Utifrån behov och strategier kravställs de system som behövs för att hantera kunden och kundens affär. Det ger en rad linjerade applikationer och affärsförmågor med tillhörande datakällor – Källsystem. Med väldefinierade affärsförmågor sammanlänkande via standardintegrationer definieras varje datapunkt. Därefter sätts vilket av dessa affärsförmågor som är källsystem för varje definierad datapunkt. Exempelvis: ett förnamn sätts i ett system och delas demokratiskt med alla system som har behov av ett förnamn via den centrala dataplattformen. Vid behov av realtidsevent kan via integration parallella flöden sättas upp där ett flöde går till en Customer Experience Plattform för att skicka ut kommunikation och ett annat går samtidigt till korrekt källsystem och därefter till dataplattform för harmonisering och konsolidering för demokratisk tillgång till andra system. På så vis hålls data konstant uppdaterad från en ingång och källsystem.

Vad Martech Composability Strategy innebär och hur denna strategi hjälper till att få en bättre kundupplevlse kommer i kommande inlägg.