Foto från Insiders LinkedIn-post
Jag hade förmånen att bli inbjuden av Insider till MadTech 2025 i Stockholm för att prata om ett ämne som ligger mig varmt om hjärtat: effektiv kundkommunikation och utmaningen med fragmenterad data. Under Insiders Charles Dunscombes ledning fick jag dela erfarenheter av att skapa en mer sammanhållen kundupplevelse genom effektiv kundkommunikation.
Här följer en förkortad personlig summering av vad vi pratade om. Charles berättade förstås en hel del om Insiders förträffliga funktioner. Jag pratade mera allmänt om vad som krävs för att lyckas med en marketing automation-implementation och lite av hur vi gjort på Preem och kort om vilka resultat vi uppnått. Att komma ihåg, som vanligt, är att ett system inte innebär en magisk lösning. Varje verksamhet har sina unika behov och kommer alltid behöva göra sin egna resa för att landa rätt systemstöd.
Det handlar om den ständiga transformationen
För att lyckas med relevant kommunikation krävs strukturerad data. Men även om du har ordning på din data idag blir den förr eller senare fragmenterad – helt enkelt för att vi hela tiden vill använda den på nya sätt. Nya kanaler, kundresor, datadrivna affärsmodeller, uppföljningar, analyser och inte minst möjligheterna idag med AI, driver på behovet av snabbare och mera flexibel användning av den samlade datat. Samtidigt riskerar data att bli inlåst i källsystem i denna snabba utveckling. Det är helt enkelt en ständig digital transformation som kontinuerligt pågår med ständigt nya iterationer.
En enhetlig kundprofil
Nyckeln för att lyckas med effektiv kundkommunikation ligger i att lyckas med utmaningen att få till en samlad enhetlig kundprofil. Det är den som gör det möjligt att beteendedrivet styra nästa action i en kommunikationsprocess – och därmed skapa möjlighet till relevanta, personaliserade upplevelser under en kundresa. Att ha kunden i centrum även systemmässigt.
Val av system
Charles ställde frågan hur det kom sig att vi valde Insider. Det började med att jag spontant sa, när jag blev tillfrågad att bli projektledare för marketing automation-projektet, – Absolut, om jag baserat på mina erfarenheter får genomföra det på mitt sätt. Jag delade upp arbetet i fyra tydliga steg:
- Förstudie och kartläggning av nuläget.
- Behovsinsamling, kravspecifikation, urval och upphandling.
- Implementering och igångsättning.
- Överlämning till organisationen med utbildningsinsats.
Det låter kanske givet. Men ändå tas det gärna genvägar i förarbetet som kan ge upphov till onödiga kostnader i ett senare skede. En annan sak som kan glömmas bort i ett projekt är hur organisationen ska ta emot ett nytt system med rätt resurser.
Urvalsprocess
För att säkerställa objektivitet och en strukturerad urvalsprocess tog jag hjälp av en extern partner i Columbia Road. Det gav oss trygghet i att objektivt landa rätt system för våra behov. Bland annat bad jag Columbia Road att gå ut och fråga lämpliga leverantörer om de kunde uppfylla den kravlista med 91 punkter vi tagit fram – utan att avslöja vem slutkunden var. Allt för att få bästa möjliga lösning till mest effektiva pris. Som Sveriges största drivmedelsbolag med stor kassa finns risk att en inte får budgetversionen presenterad i första hand. Genom en datadriven process i flera steg, med en tech review under lösningarkitektens ledning, gick vi från tretton leverantörer till två finalister.
Valet föll på Insider eftersom de kunde både hantera nuläget på ett hållbart sätt och samtidigt stödja vår långsiktiga utveckling. Med deras CDP som grundplatta fick vi en snabb go to market – och bra grund för framtiden.
Från statiskt till dynamiskt
Vi har gått från hårdkodade statiska, schemalagda processer till en dynamisk och enklare hantering med Insider. De processer som fanns gjorde sitt jobb – men var stela att hantera. Tack vare Insiders no code-struktur och enkla användargränssnitt, kan ett mindre team arbeta effektivt, justera flöden snabbt och aktivera data i realtid – utan utvecklarkompetens. Det gör att marknadsteamet kan arbeta autonomt och koncentrera sig på sin uppgift.
Resultatet
Med nya appar och uppdaterad hemsida blir detta system det som naturligt orkestrerar 1:1-kommunikationen framåt. Vi har som exempel gått från att behöva invänta en schemalagd dygnskörning av data till att bara på ett par minuter kunna trigga en välkomstkommunikation till en nyregistrerad medlem. Det har gett hög öppningsgrad på mail och hög aktivitet i vår app, då timingen gör kommunikationen högst relevant. Dessutom har vi möjliggjort 1:1-kommunikation i flera kanaler. För teamet har det inneburit en enorm skillnad i effektivitet och flexibilitet
Men detta är bara början. Som Simon Sinek uttrycker det: det är ett infinite game – en resa utan slut, där målet är att ständigt bli bättre på spelet med målet att alltid vinna evighetsmatchen.
