Enklast är att säga att Customer Experience (CX) är ett holistiskt komplext ramverk som utifrån kundens perspektiv fokuserar på att förstå, hantera och optimera kundinteraktioner i alla beröringspunkter en kund har med ett företag, organisation eller verksamhet – inkluderat varumärke, personal, produkter och tjänster. Varje beröringspunkt inom ekosystemet, så väl fysisk som digital, är en datapunkt som kan mätas, analyseras och ageras på.
Med utgångspunkt i kundresekartläggning – Customer Journey Mapping – och Customer Life Cycle (CLC) får du en solid grund att sätta strategier och jobba med Customer Lifecycle Management (CLM) för att genom ett datadrivet och mätbart arbetssätt optimera kundens upplevelser genom exempelvis jobba med Customer Value Optimization (CVO) och Conversion Rate Optimization (CRO).
Sammantaget definierar detta holistiska ramverk och strategier, tillsammans med IT-strategier, säkerhets- och integritetspolicys, de krav för hur det Martech ekosystem ska se ut för att kunna ge kunden den bästa personaliserade och relevanta kundupplevelsen genom alla beröringspunkter – och därmed den Martech-strategi som krävs.
Nästa inlägg handlar om hur en kravställer Martech-stöd.
