Att upphandla ett nytt Martech-system – som ett Marketing Automations System – är inte gjort i en handvändning. En måste börja från början och göra jobbet hela vägen. Det går inte att utgå från att ett system som fungerade bra i en verksamhet fungerar lika bra i en annan. En måste förstå verksamheten fullt ut. Illustrationen över är en visualisering av hur jag jobbar för att lyckas med detta. Från vänster till höger. Vilka är verksamhetsmålen och hur varje avdelning omsätter dessa till avdelningsmål som ska uppnås. Och hur de är förklaras genom de strategier som tas fram.
Strategin driver behoven – som sätter kraven
I grunden finns oftast en kundstrategi som berättar vilka målgrupper en finns till för och varför. Kundstrategin bryts ned i strategier för exempelvis kundresa, kundlivscykel, lojalitet, medlemskap, kundservice, produkt, innehåll, kanal och budskap. Det är detta som tillsammans med IT- och säkerhetspolicies samt gällande lagar ger behoven. Som i sin tur blir den kravspecifikation på hur det systemstöd ska se ut som krävs för att lyckas att möta – och helst överträffa – kundens förväntningar genom en datadriven förstärkt kundupplevelse. Och därmed ge en återkommande affär.
Kunden som data
I centrum står förstås kunden. Och kunden är ur ett perspektiv detsamma som data – genom att varje interaktion, köp, klick, kundmöte, samtal och delade preferenser genererar datapunkter som går att mäta och agera på. Som exempel;
- Beteendedata som visar vad kunden gör.
- Transaktionsdata som visar när och vad kunden köper.
- 0‑party data – frivilligt delade uppgifter och preferenser – visar vem kunden är och vad hen vill.
Med denna grundläggande data på plats får du det fundament som ett Marketing Automation System, CRM System, Customer Dataplatform behöver. Och det är fiffigt nog samma datapunkter du behöver för att följa upp, analysera och ta fram prediktiva modeller för exempelvis Next Best Action-snurror.
Nästa inlägg handlar om hur själva Martech Ekosystemet hänger ihop och hur avdelningssilos försvårar en bra kundupplevelse.
