För ett tag sedan blev flertalet vänner och Linkedin-kontakter upprörda när de blivit kontaktade av ett företag med ganska aggressiva försäljningsmetoder. Dag ett blev de kontaktade i egenskap av representant för företag och fick ett erbjudande. De avböjde artigt och tackade. Dag tre ringde samma företag igen med ett erbjudande varpå den kontaktade påminde om samtalet som ägt rum någon dag tidigare – och avböjde vidare erbjudande och bad om att inte bli kontaktad igen. Dag 4 ringde samma företag med ännu ett erbjudande trots att de bett om att inte bli kontaktade igen. Och där tog tålamodet förstås slut.
Vad detta beror på många gånger är interna silos. Och om en dissekerar det kan det kokas ned till tre former av grundläggande interna silos som ger dåliga följdeffekter för kund enligt följande.
- Målsilos
När olika avdelningar har olika mål men bearbetar samma kund – utan vetskap eller hänsyn till den andra avdelningar. Målen ska nås. - Systemsilos
När målsilos över avdelningar uppstår blir behovsbilden och kraven spretiga och inte harmoniserade. Det ger inte sällan följden att olika avdelningar tar in system som håller samma datapunkter som finns i andra avdelningars system utan koppling. - Datasilos
Följden blir data som inte är integrerat i ett harmoniserat och konsoliderat ekosystem då datat sitter fast i källsystemet. Det ger datasilos som gör det omöjligt att få en demokratiserad, konsoliderad och harmoniserad 360 vy över kund – och därmed grunden till en stabilt ekosystem med kunden i centrum.
Kort kan en säga att det var detta som mina vänner och Linkedin-kontakter råkat ut för.
Kunden ser bara en avsändare
Oavsett vilken intern funktion, avdelning eller kanal kund möter är det för kunden en och samma avsändare som kunden möter. Låter en det interna styra för mycket blir det för kunden lätt en fragmenterad förvirrad upplevelse.
Det är ett ekosystem där allt hänger ihop. Men finns inte en samsyn i grunden för vision, mål och strategi är risken stor att dessa silos uppstår. Enligt Conway’s Law tenderar organisationer att bygga ekosystem som speglar den interna kommunikationsstruktur som råder. Finns det då inte ett tvärfunktionellt samarbete med samsyn skapas silos internt som skapar silos i system och processer. Och det får en direkt påverkan på kundupplevelsen.
Målet är linjerade applikationer/förmågor med definierade värden gör det möjligt att mitigera silos och få en bra 360 vy av data och därmed kunden. Vilket nästa inlägga handlar om.
