Vi har alla fått ”Glöm inte att ge oss ett betyg på ditt senaste köp”-mail innan produkten eller tjänsten knappt hunnit användas. Det är utkomsten när jakten på effektivitet med smartare segmentering, flöden, mera träffsäkra Next Best Action gör att det viktigaste av allt glöms bort: att kunden är en människa – inte bara en datapunkt. Det som ska bli lojaliserande och engagerande relevant kommunikation blir bara ett kliniskt flöde baserat på transaktioner och triggers – inte en relation.

Glöm inte det mänskliga och kunden i automatiseringen

Samtidigt talas det inte sällan om att AI och automatisering är något som ska ersätta oss människor. Det finns säkert fall där detta kan ske. Men om vi släpper sargen och ser till fördelarna med att tekniken gör det tidskrävande repetitiva arbetet åt oss. Då får vi tid och utrymme att göra det som bara människor kan: lyssna, förstå, skapa, känna. Det ger möjlighet att koncentrera oss på det viktiga i kundupplevelsearbetet: Det relationsbyggande. Med det som gör oss unika: The Human Touch.

I praktiken betyder det att vi låter systemen sköta logiken – men vi behåller känslan. Vi designar kundresor som är smarta, men också varma. Vi skapar innehåll som träffar rätt, inte bara för att det är datadrivet, utan för att det är mänskligt. Vi bygger lojalitetsprogram som inte bara belönar köp, utan som med tydlig värdegrund stärker förtroendet i relationen.

Automatisering, algoritmer och AI ger utrymme för det riktiga kundmöte

Målet är att skapa verkligt värde i kundmötet. Det är där lojalitet föds – inte i en algoritm. Utan i en känsla av att bli sedd, bekräftad och förstådd. Köpet i sig gör inte att en kund kommer tillbaka. Det är känslan kunden har på väg hem med uträttat ärende. Var upplevelsen sömlöst smärtfri med exceptionell service och med löst problem har ett frö till en relation med tillit börjat gro med goda utsikter att växa till en återkommande kund.

Då har en lyckats få till en touch point med en human touch.